CRM Systeme sind Datenbankanwendungen, die speziell auf die Kundenpflege, bzw. das Kundenbeziehungsmanagement, zugeschnitten sind. CRM Systeme ermöglichen es einem Unternehmen, all seine Kundenkontakte und seine Kundendaten zu erfassen. Die Erfassung dieser Kontakte und Daten erfolgt strukturiert und je nachdem sogar automatisch durch die CRM Systeme. Aufgrund dieser erfassten und geordneten Daten wird vielen Vertriebsmitarbeitern ihre Arbeit erheblich vereinfacht. Wichtig ist hierbei, dass die CRM Systeme die Daten ja nicht nur einfach sammeln und speichern, sondern auch sinnvoll verwalten und permanent für die Mitarbeiter des Unternehmens zur Verfügung stellen. Je nachdem erfolgt die Auswertung dieser Daten aber auch in einem sogenannten Data Warehouse. Hier führen nicht die CRM Systeme selber die Analysen durch, sondern die Daten werden mittels OLAP – die Abkürzung für Online Analytical Processing - oder durch Data Mining ausgewertet. CRM Systeme können verschiedene Formen haben, je nachdem um welche Softwarelösung es sich handelt.
So gibt es zum Beispiel On Demand CRM Systeme, die sofort zur Verfügung stehen und genutzt werden können. Das bedeutet, dass die Nutzer dieser CRM Systeme nur für die Nutzung zahlen – zumindest in den meisten Fällen – und ihnen eine je nachdem sehr aufwendige technische Infrastruktur erspart bleibt. Sehr preiswert in der Beschaffung sind die sogenannten Open Source Lösungen. Derartige CRM Systeme sind in den meisten Fällen frei verfügbar. Im Grunde speilt es aber auch keine allzu große Rolle wir teuer nun die Anschaffung der CRM Systeme war, denn die eigentlichen Kosten entstehen erst bei der Pflege der Daten. Auch die Planung und die Durchführung von Aktionen verursachen größere Kosten als die reine Anschaffung der CRM Systeme. Man sollte diese Nachfolgekosten also in jedem Fall vor der Anschaffung einer entsprechenden Software Lösung beachten und durchrechnen. Ebenso kann es teuer werden, die neue Software in die vorhandene Software Landschaft zu integrieren und sie an die konkrete Aufgabenstellung anzupassen.